Quand le Tourisme rencontre le Design
Janne Roels, Juin 2024
L’expérience touristique est multiple, elle est composée d’une multitude d’étapes, de moments et d’interactions. Elle commence déjà au moment de la planification et se termine bien après la fin du séjour. Puisque pour prendre des vacances, il faut d’abord les planifier et pour retourner à la maison, il faut d’abord quitter son gîte.
Le Design de Service permet au touriste de vivre la meilleure expérience possible, cela par la prise en compte de ses besoins et l’amélioration des services proposés avant, pendant et après son séjour. Mais quelle est concrètement la valeur ajoutée de cette approche pour les acteurs du monde touristique ?
Quelles sont les 5 raisons pour lesquelles le secteur touristique a besoin d’adopter l’approche service design ?
Découvrez les ci-dessous !
Placer le client au coeur de l’expérience
Un service est souvent une chaîne complexe, constituée de différentes étapes, moments, interactions et individus. L’objectif du service est simple : servir l’utilisateur, qui est le plus souvent incarné par le client. Pour concevoir un service ou améliorer l’existant, il est primordial de s’immerger dans le monde de l’utilisateur et de cerner ses besoins.
On parle alors d’immersion, qui constitue la première étape de chaque projet de design de service. Au cours de cette étape on rencontre l’utilisateur, on découvre ses habitudes, son quotidien et son écosystème afin de mieux comprendre ses besoins, ses attentes et ses enjeux.
Sont alors employés une multitude de méthodes, techniques et outils pour cartographier l’expérience vécue par le touriste, identifier de nouvelles tendances, de nouveaux besoins et prioriser les meilleures opportunités d’amélioration.
2. Sans oublier les coulisses
Si on tend à se focaliser essentiellement sur le touriste et son vécu lors de la création l’amélioration d’un service, il est essentiel de considérer l’ensemble des interactions et des acteurs qui participent de près ou de loin cette expérience. Que cela soit sur le “devant de la scène”, à savoir les actions visibles par le client, comme dans “les coulisses”, à savoir ce qu’il se passe en arrière plan pour donner vie au service.
Pour fournir une expérience optimale au touriste, il est impératif de prendre compte ce qu’il se passe dans les coulisses. Le design de service permet d’aller au-delà du design de l’expérience client et d’optimiser l’organisation, les modes de collaboration et les processus de travail afin de pouvoir répondre aux attentes des équipes, des clients ou encore des partenaires.
3. Les outils du designer
Un moment crucial dans le processus de design est la restitution des données collectées lors de la phase d’immersion. À cet instant là, le design de service fournit des outils et techniques qui fonctionnent comme une boussole qui guide le designer à travers la forêt et lui montre ensuite une vue d’ensemble de cette dernière.
Plus concrètement, ces outils rendent possible de visualiser et de structurer les données recueillies pour ensuite pouvoir identifier des clés de compréhension des difficultés.
4. La garantie d’un processus fluide
Du point de vue du client, un service n’est perçu comme tel uniquement quand toutes les étapes, interactions, les moments et les expériences sont harmonieusement connectées.
Le design de service a pour objectif de créer un processus fluide. Mais comment le garantir ? En le testant avec les parties prenantes et en l’améliorant à chaque fois.
Chaque étape se constitue d’un échange unique (accueil, infos, découverte…) lors d’une interaction spécifique (mail, caisse physique, site web…) L’approche design permet de prototyper chaque brique du service pour le rendre tangible pour pouvoir ensuite le tester avec les cibles pertinentes, c’est-à-dire le client ou le personnel par exemple.
3. Co-penser, co-créer pour générer des idées
Tout au long du processus l’approche du design de service implique le prestataire de ce service. Effectivement, lors de la phase d’immersion on prend déjà connaissance du fonctionnement du service en coulisse. Mais aussi, dans la phase de conception on implique le prestataire comme le client, lors d’ateliers de co-création pour ensemble, co-penser et générer des idées à partir des opportunités décelées.
Ensuite, à la fin, quand le service est conçu, le processus de design de service ne s’arrête pas encore. Une fois le service idéal “100% lisse” est créé, afin de garantir que le service fonctionne réellement dans la pratique, on accompagne le prestataire du service. Pour le guider tant sur le plan organisationnel que stratégique pour déployer le service.
En tant que "touriste", nous avons souvent plusieurs objectifs en tête. Cependant, en tant que destination touristique, notre priorité est de garantir une expérience cohérente et mémorable à nos visiteurs. Pour y parvenir, le design de service joue un rôle crucial en optimisant chaque moment et en les fusionnant pour créer une seule et même expérience touristique.