Projets > ATMB

Améliorer l’expérience des frontaliers

L’ATMB, Autoroutes et Tunnel du Mont Blanc, est le concessionnaire historique de l’Autoroute Blanche (A40), de la Route Blanche (RN205) et du Tunnel du Mont Blanc qui, en passant par l’Ain et la Haute Savoie, relient la France, la Suisse et l’Italie. Les défis de l’ATMB s’articulent autour de différentes thématiques, telles que la sécurité, le service client, la préservation de l’environnement  ou encore le soutien aux initiatives locales.

Client

Défi

Optimiser l’expérience des utilisateurs réguliers de l’ATMB par la mise en place de nouveaux services et nouvelles initiatives. 

Le besoin

Optimiser l’expérience du client, notamment sur le trajet domicile-travail

  • Identifier les frictions chez les clients, les difficultés rencontrées lors de leurs trajets.
  • Mobiliser les acteurs de l’écosystème (clients, partenaires, collaborateurs) autour de la construction d’initiatives pour répondre aux besoins.
  • Proposer des services différenciant et ainsi inciter les clients à privilégier l’autoroute lors de leur trajet.
  • Proposer une offre de services sur toutes les étapes du parcours client, avant, pendant et après le trajet.

Notre réponse

Mobilisation de l’ensemble de l’écosystème ATMB (clients, collaborateurs & partenaires) sur un dispositif en trois étapes afin de comprendre les difficultés et de proposer des solutions pour améliorer l’expérience vécue par les clients lors de leurs trajets.

Les réalisations

  • Compréhension du fonctionnement actuel et des besoins des acteurs de l’écosystème ATMB : Interviews & focus group avec les clients et collaborateurs, safari (partage de trajet avec les clients, observations contextuelles avec les patrouilleurs et visite du PC sécurité, enquêtes de satisfaction et recherches documentaires).

  • Conception d’une cartographie de l’écosystème ATMB et d’un parcours client pour le segment analysé.

  • Mise en perspective des irritants et opportunités pour l’idéation.

  • Idéation : Co-création de services avec les acteurs de l’écosystème : clients & équipes pluridisciplinaires de l’ATMB.

  • Création de 14 prototypes de solutions priorisées et animation de séances de tests avec les clients en présentiel et à distance.

  • Intégration des retours des testeurs aux cahiers des charges de chaque offres de service et réalisation du nouveau parcours client.

  • Communication interne pour fédérer autour du projet réalisé et faciliter l’adhésion aux initiatives.
0 +
Acteurs mobilisés sur le projet
0
Prototypes de nouveaux services
0
Ateliers de co-design

Nous sommes plus agiles et plus tournés vers le client. Nous avons fait un grand pas sur l’expérience et les nouveaux services que nous pourrions proposer. Cela sans bouleverser notre fonctionnement et en travaillant de manière transverse avec l’ensemble de nos parties prenantes.

Marthe Colomban

Directrice marketing & service clientèle

Détails du projet

Client

ATMB

Secteur

Mobilité, Autoroutier

Année

Jan. 2020 – Oct. 2020

Catégories

B2C

Voix du client

Collaboratif

Recherche utilisateur